Clarifying Information on a Call: Mẫu Câu Hỏi Lại Và Xác Nhận Thông Tin Qua Điện Thoại Bằng Tiếng Anh

Trong một cuộc gọi với khách hàng nước ngoài, bạn nghe không rõ số điện thoại, nhầm ngày giao hàng hoặc chưa hiểu yêu cầu của người gọi. Nếu ngại hỏi lại và chỉ trả lời “Okay”, bạn có thể ghi sai thông tin, xử lý nhầm yêu cầu hoặc gây chậm trễ công việc.

Clarifying Information on a Call là kỹ năng hỏi lại, làm rõ và xác nhận thông tin trong cuộc gọi bằng tiếng Anh. Đây là kỹ năng quan trọng với nhân viên chăm sóc khách hàng, sales, lễ tân, hành chính và những người thường xuyên trao đổi công việc qua điện thoại.

Bài học của Anh Ngữ SEC giúp bạn sử dụng mẫu câu yêu cầu nhắc lại, xác nhận ngày giờ, đánh vần tên, kiểm tra số liệu, xử lý khi nghe không rõ và kết thúc cuộc gọi chuyên nghiệp. Nội dung được xây dựng ở trình độ B1, có hội thoại thực tế, bài tập và đáp án giải thích.

Key takeaways:

• Hiểu những tình huống cần làm rõ thông tin khi gọi điện trong công việc.

• Sử dụng mẫu câu lịch sự để yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói chậm hơn.

• Xác nhận chính xác tên, số điện thoại, mã đơn hàng, ngày giờ và số tiền.

• Phân biệt cách hỏi lại, làm rõ ý nghĩa và xác nhận thông tin.

• Tránh các lỗi giao tiếp thường gặp khi nghe không rõ qua điện thoại.

• Thực hành hội thoại, role-play và bài tập có đáp án để áp dụng vào công việc.

Mục lục

1. Thông tin bài học

2. Clarifying Information on a Call dùng khi nào trong công việc?

3. Mục tiêu giao tiếp trong chủ đề Clarifying Information on a Call

4. Từ vựng và cụm từ cần biết

5. Mẫu câu Business English theo từng mục đích

6. Cấu trúc hội thoại làm rõ thông tin qua điện thoại

7. Mẫu hội thoại Clarifying Information on a Call hoàn chỉnh

8. Lỗi sai thường gặp khi làm rõ thông tin qua điện thoại

9. Cách nâng cấp câu cho chuyên nghiệp hơn

10. Bài tập Business English chủ đề Clarifying Information on a Call

11. Đáp án và giải thích

12. Ứng dụng vào công việc thực tế

13. FAQ về Clarifying Information on a Call

14. Kết luận

15. Xem thêm

Thông tin bài học

Tham khảo thêm: Cách hỏi và trả lời khi giao tiếp qua điện thoại bằng tiếng Anh – các mẫu câu mở đầu, hỏi lại, xác nhận và kết thúc cuộc gọi.

Clarifying Information on a Call dùng khi nào trong công việc?

Clarifying Information on a Call được sử dụng khi một hoặc nhiều thông tin trong cuộc gọi chưa rõ ràng, chưa đầy đủ hoặc cần được kiểm tra trước khi thực hiện hành động.

Ví dụ, khách hàng gọi điện để thay đổi lịch giao hàng. Nhân viên nghe được ngày giao mới nhưng không chắc khách muốn chuyển sang thứ Ba hay thứ Năm. Thay vì tự suy đoán, nhân viên cần hỏi lại: Sorry, did you say Tuesday or Thursday?

Trong một tình huống khác, đối tác cung cấp địa chỉ email hoặc mã đơn hàng qua điện thoại. Những thông tin chứa chữ cái, chữ số và ký hiệu dễ bị nghe nhầm, đặc biệt khi chất lượng đường truyền không tốt. Nhân viên có thể yêu cầu người gọi đánh vần hoặc đọc lại thông tin.

Kỹ năng này còn xuất hiện khi khách hàng giải thích yêu cầu phức tạp, nhân viên cần xác nhận nội dung đã hiểu hoặc làm rõ người chịu trách nhiệm xử lý vấn đề.

Có ba mục đích giao tiếp thường gặp:

Cambridge Dictionary giải thích clarify là làm cho điều gì đó rõ ràng, dễ hiểu hơn; trong khi confirm có thể được dùng để xác nhận một lịch hẹn hoặc thông tin đã thống nhất.

Trong môi trường công sở, hỏi lại không thể hiện sự thiếu năng lực. Ngược lại, biết xác nhận đúng lúc giúp hạn chế sai sót và thể hiện thái độ làm việc cẩn thận.

Mục tiêu giao tiếp trong chủ đề Clarifying Information on a Call

Từ vựng và cụm từ cần biết

Những collocation cần ghi nhớ là ask for clarification, repeat the information, confirm the details, read back a number, spell out a name và summarize the key points.

Đặc biệt, I didn’t catch that là cách nói tự nhiên khi không nghe kịp hoặc không nghe rõ thông tin. Câu này thường mềm mại hơn việc liên tục nói What? trong một cuộc gọi công việc.

Mẫu câu Business English theo từng mục đích

Khi hỏi lại số liệu, người học cần chú ý sự khác biệt giữa những cặp từ dễ nghe nhầm như fifteen – fifty, thirteen – thirty hoặc fourteen – forty. Với thông tin quan trọng, nên đọc lại cả số và đơn vị để tránh sai sót.

Tham khảo thêm: Luyện tiếng Anh giao tiếp ứng dụng trong công việc – chương trình phát triển phát âm, phản xạ nghe nói và giao tiếp tình huống.

Cấu trúc hội thoại làm rõ thông tin qua điện thoại

Một cách triển khai dễ nhớ là:

Listen → Ask → Repeat → Confirm → Act

Ví dụ:

Listen: The customer says the order number during a call.

Ask: Sorry, could you repeat the last four digits?

Repeat: I heard 5-7-3-8.

Confirm: Is that correct?

Act: Thank you. I’ll check the order and update you.

Cách này đặc biệt hữu ích khi cần xác nhận mã đơn, số điện thoại hoặc lịch hẹn. Với thông tin nhạy cảm, chỉ nên đọc lại phần cần thiết và tuân thủ quy trình xác minh của doanh nghiệp.

Mẫu hội thoại Clarifying Information on a Call hoàn chỉnh

Hội thoại 1: Clarifying an Order Number and Delivery Date – Làm rõ mã đơn hàng và ngày giao

Situation: Khách hàng gọi đến bộ phận chăm sóc để thay đổi ngày giao hàng. Nhân viên cần xác nhận mã đơn, ngày giao cũ và ngày mới.

Agent (Linh): Good morning. Customer Support. This is Linh speaking. How can I help you?

Customer (Emma): Hi, I’d like to change the delivery date for my order.

Agent: Of course. Could I have your order number, please?

Customer: It’s 5738-2146.

Agent: Sorry, I didn’t catch the last four digits. Could you repeat them, please?

Customer: Two, one, four, six.

Agent: Thank you. Let me read that back to you. The order number is 5738-2146, correct?

Customer: Yes, that’s right.

Agent: Great. What delivery date would you prefer?

Customer: I’d like it delivered on Thursday, the 15th of October.

Agent: Just to confirm, you mean Thursday, 15 October, correct?

Customer: Yes, that’s correct.

Agent: Thank you. Let me check whether that date is available.

Customer: Sure.

Agent: The new delivery date is available. I’ve updated your order.

Customer: Great, thank you.

Agent: Let me quickly summarize the details. Your order number is 5738-2146, and the new delivery date is Thursday, 15 October. Have I got everything right?

Customer: Yes, everything is correct.

Agent: Excellent. I’ll send you a confirmation email shortly. Is there anything else I can help you with?

Customer: No, that’s all.

Agent: Thank you for calling. Have a nice day!

Giải thích tiếng Việt

Khách hàng muốn đổi ngày giao hàng, nhưng nhân viên không nghe rõ bốn chữ số cuối của mã đơn. Thay vì yêu cầu đọc lại toàn bộ thông tin, nhân viên chỉ hỏi đúng phần chưa rõ: Could you repeat the last four digits, please?

Sau đó, nhân viên đọc lại mã đơn để kiểm tra, xác nhận ngày giao mới và tóm tắt toàn bộ nội dung trước khi kết thúc cuộc gọi.

Điểm quan trọng là cách sử dụng Let me read that back to you khi cần xác nhận số liệu, và Have I got everything right? để kiểm tra thông tin đã ghi nhận.

Hội thoại 2: Clarifying a Meeting Time and Email Address – Xác nhận giờ họp và địa chỉ email

Situation: Một nhân viên hành chính nhận cuộc gọi từ đối tác để thay đổi giờ họp. Trong lúc trao đổi, đường truyền không ổn định khiến một số thông tin bị nghe nhầm.

Receptionist (Minh): Good afternoon. ABC Services. Minh speaking.

Client (David): Hello, this is David. I’m calling to confirm our meeting tomorrow.

Minh: Certainly. Could you remind me of the meeting time?

David: It’s at fifteen thirty.

Minh: Sorry, did you say fifteen thirty, or five thirty?

David: Fifteen thirty. That’s 3:30 p.m.

Minh: Thank you for clarifying. So, the meeting is at 3:30 p.m. tomorrow, correct?

David: Yes, exactly.

Minh: Great. Would you like us to send the meeting details by email?

David: Yes, please. My email is david dot lee at northstar hyphen consulting dot com.

Minh: I’m sorry, the line isn’t very clear. Could you spell the company name, please?

David: Sure. N-O-R-T-H-S-T-A-R, hyphen, C-O-N-S-U-L-T-I-N-G.

Minh: Thank you. Let me make sure I’ve got that right. Your email is david dot lee at northstar hyphen consulting dot com?

David: That’s correct.

Minh: Perfect. I’ll send the meeting confirmation to that address.

David: Thank you.

Minh: You’re welcome. We look forward to speaking with you tomorrow.

Giải thích tiếng Việt

Hội thoại tập trung vào hai dạng thông tin rất dễ nghe nhầm khi gọi điện: giờ họp và địa chỉ email.

Khi người gọi nói fifteen thirty, nhân viên xác nhận lại bằng cả định dạng 24 giờ và 12 giờ để tránh hiểu sai. Tiếp theo, vì đường truyền không rõ, nhân viên yêu cầu đánh vần tên miền email.

Cụm The line isn’t very clear giúp giải thích lý do cần hỏi lại mà không đổ lỗi cho người gọi. Câu Let me make sure I’ve got that right được sử dụng trước khi đọc lại địa chỉ email.

Toàn bộ tên công ty, email và tình huống trong hai hội thoại đều là ví dụ giả định phục vụ học tập.

Lỗi sai thường gặp khi làm rõ thông tin qua điện thoại

Khi nghe không rõ, điều quan trọng là xác định chính xác phần thông tin bị thiếu. Nếu chỉ nghe nhầm một chữ số trong mã đơn hàng, không nhất thiết phải yêu cầu khách hàng đọc lại toàn bộ cuộc trao đổi.

Cách nâng cấp câu cho chuyên nghiệp hơn

Các câu nâng cấp sử dụng những cấu trúc tương đối đơn giản như Could you…, Would you mind…, Let me… và Just to confirm…. Đây là những cấu trúc phù hợp với trình độ B1 và có thể ứng dụng trực tiếp vào nhiều tình huống công việc.

Bài tập Business English chủ đề Clarifying Information on a Call

Task 1: Match phrases with functions

Ghép câu từ 1–8 với chức năng giao tiếp tương ứng từ A–H.

Task 2: Choose the best response

Chọn A, B, C hoặc D.

1. A customer says an order number, but you don’t hear the last three digits.

A. What’s wrong with your voice?

B. Could you repeat the last three digits, please?

C. Say everything again.

D. It doesn’t matter.

2. The caller is speaking too quickly.

A. Speak normally.

B. I don’t like how you speak.

C. Stop talking.

D. Could you speak a little more slowly, please?

3. You are not sure whether the caller said thirteen or thirty.

A. Sorry, did you say thirteen or thirty?

B. I’ll just write thirty.

C. The number isn’t important.

D. Please call someone else.

4. The caller’s voice keeps cutting out.

A. You are speaking incorrectly.

B. I don’t understand English.

C. I’m sorry, your voice is breaking up. Could you repeat that?

D. We should ignore the problem.

5. You want to confirm the customer’s email address.

A. I already know your email.

B. Let me read your email address back to you.

C. Don’t tell me your email again.

D. We’ll send the message somewhere.

6. A customer says they want to move a meeting to “next Friday,” but you are unsure of the date.

A. Friday is fine.

B. We don’t need the date.

C. I’ll choose a date.

D. Just to clarify, could you confirm the calendar date?

7. You realize you misunderstood the delivery address.

A. Sorry, I may have misunderstood the address. Could we check it again?

B. Your address is confusing.

C. You should speak better.

D. I’ll send the order anyway.

8. You have finished discussing several changes to an order.

A. I’ll hang up now.

B. You remember everything, right?

C. Let me summarize the changes to make sure I’ve got everything right.

D. We don’t need to confirm anything.

Task 3: Complete the dialogue

Sử dụng các cụm từ trong phrase bank để điền vào tám chỗ trống.

Phrase bank: repeat – spell – read back – confirm – clearly – misunderstood – summarize – clarification

Agent: Good morning. Customer Support. How can I help you?

Customer: I’d like to update the contact details for my account.

Agent: Certainly. Could you (1) ________ your account number, please?

Customer: Yes. It’s 6482.

Agent: Thank you. Let me (2) ________ the number to you. That’s six-four-eight-two, correct?

Customer: Yes.

Agent: Could you give me your email address?

Customer: It’s emma dot stone at brightmail dot com.

Agent: Sorry, I couldn’t hear the domain (3) ________. Could you (4) ________ it for me?

Customer: B-R-I-G-H-T-M-A-I-L dot com.

Agent: Thank you. I just need to (5) ________ one more detail. Would you like us to use this email for all future notifications?

Customer: Yes, please.

Agent: Sorry, I may have (6) ________ your earlier request. Do you also want to change your phone number?

Customer: No, only my email address.

Agent: Thank you for the (7) ________. Let me (8) ________ the changes: we’ll update your email address, but your phone number will stay the same.

Customer: Exactly.

Agent: Perfect. Thank you for calling.

Task 4: Rewrite to sound more professional

Viết lại tám câu sau bằng tiếng Anh lịch sự, phù hợp với môi trường công sở.

1. What did you say?

2. Say your phone number again.

3. You talk too fast.

4. Your voice is bad.

5. I don’t know what you mean.

6. Spell that word.

7. Is the meeting at 5?

8. Okay, we’re finished.

Task 5: Role-play / Phone Call Practice

Situation 1 – Confirming an Order Number

Khách hàng gọi điện để kiểm tra đơn hàng. Nhân viên không nghe rõ ba chữ số cuối của mã đơn. Hai người cần hỏi lại, đọc lại và xác nhận mã.

Situation 2 – Clarifying an Appointment

Một khách hàng muốn chuyển lịch hẹn sang thứ Sáu tuần sau. Nhân viên cần xác nhận ngày cụ thể, giờ hẹn và hình thức gặp trực tiếp hay trực tuyến.

Situation 3 – Checking an Email Address

Khách hàng đọc địa chỉ email có dấu chấm, gạch dưới và số. Nhân viên cần yêu cầu đánh vần từng phần và xác nhận trước khi gửi tài liệu.

Situation 4 – Handling a Bad Connection

Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận cuộc gọi có âm thanh chập chờn. Họ cần giải thích vấn đề, yêu cầu nhắc lại và đề xuất gọi lại nếu không thể tiếp tục trao đổi.

Situation 5 – Clarifying a Customer Request

Khách hàng gọi để thay đổi thông tin giao hàng, nhưng yêu cầu chưa rõ là thay đổi địa chỉ hay ngày giao. Nhân viên cần đặt câu hỏi làm rõ, xác nhận thay đổi chính xác và tóm tắt cuối cuộc gọi.

Đáp án và giải thích

Task 1 – Match phrases with functions

Task 2 – Choose the best response

Task 3 – Complete the dialogue

Task 4 – Gợi ý trả lời

1. Sorry, could you repeat that, please?

2. Could you repeat your phone number for me, please?

3. Would you mind speaking a little more slowly?

4. I’m sorry, your voice is breaking up.

5. Could you clarify what you mean?

6. Could you spell that word for me, please?

7. Just to confirm, is the meeting at 5 p.m.?

8. Before we finish, let me summarize the key details.

Những câu này đều giữ nguyên mục đích giao tiếp nhưng bổ sung cấu trúc lịch sự và thông tin cụ thể hơn.

Task 5 – Gợi ý trả lời

Situation 1 – Confirming an Order Number

Agent: Could I have your order number, please?

Customer: It’s 482-736.

Agent: Sorry, I didn’t catch the last three digits. Could you repeat them?

Customer: Seven, three, six.

Agent: Thank you. So the full order number is 482-736, correct?

Customer: Yes, that’s right.

Situation 2 – Clarifying an Appointment

Customer: I’d like to move my appointment to next Friday.

Agent: Certainly. Could you confirm the exact date, please?

Customer: Friday, 23 October.

Agent: Thank you. Would you prefer 10 a.m. or 2 p.m.?

Customer: 2 p.m.

Agent: Just to confirm, Friday, 23 October at 2 p.m., correct? Will that be an online meeting?

Customer: Yes, that’s correct.

Situation 3 – Checking an Email Address

Customer: My email is anna dot lee underscore 24 at example dot com.

Agent: Could you spell the part before the at sign, please?

Customer: A-N-N-A dot L-E-E underscore two four.

Agent: Thank you. Let me read that back: anna dot lee underscore two four at example dot com. Is that correct?

Customer: Yes, exactly.

Situation 4 – Handling a Bad Connection

Agent: I’m sorry, your voice is breaking up. Could you repeat the last sentence?

Customer: I said I want to update my delivery address.

Agent: Thank you. The connection is still unstable. Would it be okay if I called you back?

Customer: Yes, that’s fine.

Agent: Great. I’ll call you back on the number we have on file.

Situation 5 – Clarifying a Customer Request

Agent: Thank you for calling. How can I help?

Customer: I’d like to change the delivery information for my order.

Agent: Certainly. Could you clarify whether you want to change the address or the delivery date?

Customer: The address, please.

Agent: Thank you. Could you provide the new delivery address?

Customer: It’s 18 King Street.

Agent: Let me confirm: you’re changing only the delivery address to 18 King Street, and the delivery date remains unchanged. Is that correct?

Customer: Yes, thank you.

Luyện phát âm các cặp số dễ nhầm

Ứng dụng vào công việc thực tế

Làm rõ thông tin trong cuộc gọi là một thói quen giao tiếp quan trọng. Người học nên tập trung luyện những câu có thể dùng ngay như Could you repeat that?, Did you say…?, Let me confirm… và Just to recap….

Trong môi trường làm việc, những thông tin quan trọng như số tiền, số lượng, ngày giao hàng hoặc thời hạn cần được xác nhận rõ ràng trước khi thực hiện hành động.

FAQ về Clarifying Information on a Call

1. Clarifying Information on a Call nghĩa là gì?

Đây là kỹ năng hỏi lại, làm rõ và xác nhận thông tin trong cuộc gọi điện thoại bằng tiếng Anh, đặc biệt khi người nghe không nghe rõ hoặc chưa hiểu chính xác một nội dung nào đó.

2. Clarifying Information on a Call phù hợp với trình độ nào?

B1 là trình độ phù hợp để học các mẫu câu hỏi lại, xác nhận thông tin và xử lý tình huống điện thoại quen thuộc. B2 phù hợp hơn khi cuộc gọi có nhiều vấn đề phức tạp hoặc yêu cầu thương lượng, giải thích chuyên sâu.

3. Có nên dùng “What?” khi không nghe rõ không?

What? có thể dùng trong giao tiếp thân mật, nhưng với khách hàng hoặc đối tác, câu Sorry, could you repeat that, please? thường lịch sự và chuyên nghiệp hơn.

4. Làm sao xác nhận số điện thoại hoặc mã đơn hàng bằng tiếng Anh?

Sử dụng mẫu câu Let me read that back to you rồi đọc chậm từng chữ số hoặc theo nhóm số. Sau đó hỏi Is that correct? để người gọi xác nhận.

5. Làm gì khi đường truyền điện thoại không rõ?

Có thể nói I’m having trouble hearing you hoặc Your voice is breaking up. Nếu vấn đề kéo dài, hãy đề nghị gọi lại hoặc chuyển sang kênh liên hệ phù hợp.

6. Nên luyện kỹ năng làm rõ thông tin qua điện thoại như thế nào?

Thực hành role-play với các tình huống nhận số điện thoại, xác nhận email, thay đổi lịch hẹn và xử lý đường truyền kém. Người học cũng có thể luyện nghe hội thoại B1 rồi ghi lại các thông tin quan trọng và đối chiếu đáp án.

Kết luận

Clarifying Information on a Call là kỹ năng Business English thiết thực giúp người học hạn chế nghe nhầm, hiểu sai và xử lý thông tin không chính xác trong các cuộc gọi công việc.

Chỉ với những cấu trúc đơn giản như Could you repeat that?, Could you clarify…? và Let me read that back to you, người học đã có thể chủ động hỏi lại và xác nhận thông tin một cách lịch sự.

Việc luyện nghe kết hợp role-play, ghi lại số liệu và tóm tắt cuộc gọi sẽ giúp phát triển phản xạ giao tiếp tự nhiên. Anh Ngữ SEC đồng hành cùng người học trong quá trình xây dựng nền tảng và nâng cao khả năng sử dụng tiếng Anh trong những tình huống công việc thực tế.

Xem thêm

• Cách hỏi và trả lời khi giao tiếp qua điện thoại bằng tiếng Anh

• Tài liệu học từ vựng và giao tiếp tiếng Anh B1

• British Council – B1 Listening: Luyện nghe cuộc gọi và hội thoại công việc

• Cambridge Dictionary – Clarify